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创造了全国第一的共和国女劳模——郭秀云
肖秋生 2011-03-07 天津日报
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左图:郭秀云工作场景  右图:郭秀云已退休20多年,她一直精心保存着那枚1956年群英大会的奖章(《新中国成立60周年通信业发展纪念画册》)

如果我们问当今“80后”的年轻人,你知道什么是长途台话务员吗?他们肯定会摇头。也难怪他们不知道,这是一个已经消失了的职业。

他们无法想象,在上世纪五六十年代以至改革开放之前,打一个长途电话有多么困难!线路繁忙的时候,接通一个电话,往往需要等待几十分钟,甚至几个小时。因为,打电话需要人工接线。

那时,最快速的通讯方式就是“拍电报”,可是,电报是单向传递信息,简单告知可以,如果需要交流、商量后再决定的事情,而且比较急,就非打长途电话不可。守在电话机旁,焦急地等待线路的接通,那滋味儿,不好受……

尤其是新中国成立之后,随着恢复生产和经济建设的发展,通讯联系日益增多,如何缩短长话处理时限、如何提高线路利用率成为邮电部领导关注的一个问题。

她创造了全国第一

1952年,在天津长途电信台,有一位21岁的姑娘,共青团员郭秀云,创造了一项全国第一!她接通每个电话的平均处理时间是58.8秒,比一般话务员快150秒,为当时全国最高纪录。

她为什么有这样高的工作效率?她采用了什么工作方法?

邮电部领导立即组成专家工作组,到天津总结她的操作经验。工作组经过半年多的跟踪调研,根据她的操作特长,并吸收了其他老师傅的先进操作方法,总结整理出一套科学的长话接续操作方法,命名为“郭秀云操作法”。

1952年10月,邮电部在北京召开“推广"郭秀云操作法"会议”,全国20多个大中城市推广学习“郭秀云操作法”,使全国的长话接通率提高了一倍以上。此后,邮电部又对“郭秀云操作法”进行总结提高,整理成为《长途话务值机操作法》,在全国贯彻执行。在全国邮电系统,特别是长途话务工作中,提起郭秀云的名字,可谓无人不知,无人不晓……

今年78岁的郭秀云曾经有过如此的人生辉煌。我说,这是您为新中国献上的一份厚礼啊!她笑着说,解放了,做了主人,我就想拼命地干活儿,能不能给新中国献礼,说实话,我当时还真没这样想过……都是过去的事啦,还提它干嘛?

我说,对于您的贡献,共和国不会忘记,人民不会忘记,更应该让年轻人了解这一切。

监督台的惊喜发现

说来挺有意思,这个后来因“操作法”而闻名并且成为“天津市劳动模范”和“邮电部劳动模范”的郭秀云,最初是由监督台发现的。

在长途电信台设有监督台,能够随时了解每个在岗话务员的工作状况。监督台的同志发现,这个叫郭秀云的年轻姑娘很不简单,她能够同时在三四条线路上工作,一口比较标准的普通话,言简意赅,表达十分清楚,而且语气温和、彬彬有礼。她当时主接上海长途电信台,天津的接过去,或上海的接过来,她与上海台话务员配合得非常默契,有些上海客户普通话表达很差,甚至只会讲上海方言,她也能听得懂,也能与之交流。

话务员的工作量和线路使用率是可以计算的,这是实打实的过硬指标,一经统计,她明显高出别人一大截!

于是,她不寻常的工作方法被发现了。于是,邮电部里派来了工作组。于是,工作组对她进行了持续半年的跟踪调研。

她每天一坐上机台,专家们的各种仪器就与她的工作线路接通了。她说的每一句话、做的每一个动作,她每分钟以至每秒钟在干什么,都被完整地记录下来,作为科研材料。下班了,工作组的专家还要与她进行工作方法等方面的交流。那半年时间,她每天“三点一线”——从机台到食堂再到宿舍,基本没怎么回家。

偶尔回家一次,也是怕父母太惦记,来去匆匆,就为了看看妈妈、爸爸,也为了让妈妈、爸爸看看女儿挺好的。她跟父母说,单位工作很忙,你们就放心吧。至于她在单位到底忙什么,一点儿也没跟父母说,直到女儿成为市级劳模,父母才听说了以女儿的名字命名的“工作法”。

提高工作量和线路使用率牵涉到许多方面,比如,人工接线需要对方台话务员的密切合作,她当时主接上海台,就特别注意与对方话务员的交流,把自己的工作方法传授给对方。如果一快一慢,你想快也快不起来。对方按照她的工作方法也快起来,就达到了同频共振、配合默契、效率提高的效果。再比如,还需要长话用户的配合,她说,如何用真诚、礼貌、温和的语言快速赢得用户的信任与合作,如何用最简练、最明确的语言让用户明白你要表达的意思,这是需要下苦功夫的。开始,她听不懂有的用户说上海方言,一问一答就耽误不少时间,如果对方是只会讲方言的老人,耽误的时间就会更多。所以,她就下力气学听、学说上海方言。她认为,学会听上海方言是关键,因为她说的是比较标准的普通话,一般情况下用户都能听懂。于是,她就反复听、反复学、反复琢磨,寻找规律,终于成为“上海通”。

劳模细说“郭秀云话务操作法”

虽然已经78岁,郭秀云依然十分精神,她与一般老太太最明显的区别就是“麻利快”!说话的语速快,表达又十分清楚,眼神儿灵动,大脑机敏……这哪像是年近耄耋的老人呀。

我说,您有什么养生秘诀给老年朋友们介绍介绍吧。她说,我哪有什么养生秘诀呀,可能就是多年工作养成的习惯吧。

话务员的工作对人的素质要求极高。要求手疾眼快,嘴皮子利索,大脑、眼神儿、嘴巴、双手的反应都要快。不仅仅是快,还要快而稳、快而准,协调性好。反应慢、说话慢、动作慢的人,就不能胜任这个职业。但是,快而不准,快而乱,快而错的人,也是不能干好这个职业的。

“郭秀云工作法”的核心就是“交叉动作”。我请她用通俗、简练的语言给读者介绍一下“交叉动作”。

她说,如果从专业的角度介绍,确实挺复杂,我就简单说吧。平时,我们做事讲究“一心一意”,就是要一门心思做好一件事。可是,我发现干我们这一行,一心一意无法提高工作效率,要一心二用、一心三用,甚至一心四用才行!具体说,我在机台上要拿三四条或四五条线。在接进一条线的同时,还要作其他线路的通话记录、结算通话时间等工作,也就是一心多用,要同时干几件事。一个大脑,要同时指挥眼、手、耳、嘴等几个器官,眼睛看着、手上干着、耳朵听着、嘴上说着,尽量把“空闲”时间压缩到最低限度,说白了,就是要争分夺秒!就是要在相同的时间内,争取更多次地接通线路,最大限度地提高线路利用率,就是让更多的用户更快地完成长途通话。

哎哟,一听就知道这工作太紧张啦!

她说,是啊,往机台上一坐,精神就高度集中,就全神贯注,3个小时下来,连话也懒得说,就想找个地方躺着,休息3个小时之后,再干3个小时。下班之后还要琢磨,我今天的某一次通话,为什么对方反应的速度比较慢,是我的表达有问题,还是……就是这样不断检讨自己、不断总结提高,心里就是想追求完美,总是对自己的工作不满意,总想把工作干得更好。也许是当时很年轻吧,就感到浑身有使不完的劲儿,特别是当自己的工作得到用户的肯定和赞扬时,心里非常高兴呀!

从“童工”到主人

郭秀云为什么在新中国成立之初,迸发出那么高昂的工作热情?为新中国的长途通信事业做出了自己的贡献?

因为吃过苦,所以珍爱甜。

1931年,郭秀云出生在天津一个贫苦家庭,共有姊妹9人,她排行第6。这么多孩子,只靠父亲一人的劳作是没法养活的,于是,有几个姐姐就进厂当了童工。她从小就很懂事,六七岁时就帮着妈妈补袜子,八九岁时帮着母亲纳鞋底子,而且,纳得又快又密实。

她说,那天我半夜醒来,看见妈妈还在昏暗的煤油灯下纳鞋底,就让妈妈睡觉。妈妈说家里这么多人,不能让你们光着脚丫子呀。我就心疼妈妈,非要帮着妈妈纳鞋底子。一番苦练,我纳的鞋底子是家里最好的。

父亲说,家里总得有识字的人呀。于是,她有幸去上学。她聪慧机灵,学习成绩很好。可是,每当她背着书包放学回家,看到疲惫的父母和姐姐,心里就有愧,觉得自己是在家里“白吃饭”。

12岁那年,一个同学告诉她,长途电信局招工,要女的。当时还是日伪统治,她痛恨日寇占领了我们的国家。可是,当时工作机会难找,女工的岗位就更少,为了减轻父母的负担,她和同学悄悄去报考了。只招20人,报名的却有2000多人,一轮一轮地淘汰,经过一个星期的折腾,她竟然被录用了。她是年龄最小的一个,还留着母亲给剪的“孩发”,像个小男孩儿似的。于是,她就有了“小弟”的绰号,一直叫到现在,老同志见面或春节电话拜年,不论是老大姐还是老大哥,还都叫她“小弟”呢。

她说,日本人才不管你是不是小孩儿呢,就是想法榨取你的血汗,把你当奴隶使唤,当时,不仅是累,心里还有恨,为了养家糊口就忍受着压迫。日本投降了,国民党来了,跟日本人一样黑,态度蛮横,称王称霸,还腐败堕落……听说天津要解放,我心里十分高兴,因为解放军是穷人的队伍,是保护穷人的,所以天津解放的头一天,我就跑到大街上看进城的解放军,看到了他们的威武雄壮、纪律严明和爱护百姓……然后,我又在工作中看到共产党的干部以身作则、廉洁奉公、平易近人,懂得了我们的工作是为人民服务,是光荣的劳动……我成为共青团员,有了理想,有了当家做主人的自豪感,也焕发了极大的工作热情,所以,我就千方百计地要比别人干得快、比别人干得好!

回忆起当年的情景,老人心情激动,就像又回到了青春年华一样。她说,我的一切都是新中国给的,都是党给的,没有新中国就没有我的一切!新中国不仅给予我“劳动模范”的荣誉,我还是第一届全国人大代表和天津市第一届人大代表,此后,又培养我到清华大学深造。使我由旧中国的“童工”成为新中国的大学生,后又担任天津长途台主任、长途电信局局长、邮电管理局工会主席等领导工作。退休之后,中国移动天津公司退管部的领导和同志们又给我们这些老同志以亲切的关怀,逢年过节、过生日等就不用说了,还组织了丰富多彩的活动,让我们老有所学、老有所养、老有所乐……迎接新中国成立60周年,我最想表达的心愿就是感恩!

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