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携号转网进行时 中国电信将携号转网建设成为惠民工程
2019-12-24 人民邮电报

在山东省泰安市鹤山镇,中国电信营业厅的负责人桑先生告诉记者:“携号转网正式启动后,我们营业厅设立了携号转网专柜,安排了3名业务能力强的员工作为携号转网客服专员,努力为用户服务,让用户满意。”

据悉,中国电信目前在全国范围内可提供携号转网专家式服务的营业厅超过1万家,基本覆盖主要区县乡镇。随着人员培训的持续展开和服务水平的不断提升,中国电信携号转网服务厅店的数量将进一步上升,老百姓在家门口即可享受到便捷、贴心的服务,努力将携号转网建设成为惠民工程。

制定标准服务以用户为中心

携号转网正式商用后,中国电信以提供优质综合信息服务为着力点,从用户角度出发制定了一整套服务标准、业务规范。桑先生说:“电信始终坚持用户至上,用心服务,开展携号转网更需要这样。”

为了尽可能方便用户解除携出限制,中国电信对IT系统结构进行了调整,如专门增加了新的用户状态,将携出业务的办理与其他后台业务处理脱钩,为用户携出提供方便快捷的通道等。在此基础上,中国电信根据工信部制定的技术规范,大幅压缩了影响携出的业务类型,积分、邮箱、彩铃、翼支付等业务将不影响用户携出,仅个别付费业务或对使用有较大影响的业务需要用户办理变更后携出。

为增加业务透明度,中国电信严格依据行业标准制定用户服务流程和交互短信内容。根据标准服务流程,服务厅店携号转网专柜需向用户客观告知携转可能带来的影响,并保障用户的自由选择,中国电信客服电话10000会将影响携出的业务在交互短信中一次性告知给用户,以规范、透明的服务,保障用户的知情权、公平交易权和自由选择权。

加强监管力度维护用户权益

严密的监管体系是规范企业市场行为的重要手段,中国电信在接受工信部监督的同时,采取了一系列内部监管措施,为携号转网服务的有序运行提供了保障。

据中国电信集团携号转网服务相关负责人介绍,针对部分地区暴露出的服务不规范的问题,中国电信始终坚持问题导向,定时、定责、定人抓紧整改,对问题形成闭环管理,及时反馈结果,并避免重复发生,切实做好携号转网服务监测问题核查整改工作。

他表示,中国电信坚决贯彻落实工信部制定的专班制度,积极配合开展各项工作,充分借助专班工作机制,推进行业各企业共同落实携转管理规定、企业服务实施细则、用户交互界面和程序要求,持续快速跟进问题整改,以规范、透明、稳定的服务,保障用户知情权、公平交易权和自由选择权,共同规范携号转网的市场运行。

提升网络质量连接用户所需

除了便捷高效的服务,网络质量高不高、使用体验好不好,也是考察携号转网是否真正做到惠民、便民、利民的重要指标。

中国电信云网运营部相关负责人告诉记者,携号转网正式商用以来,中国电信平等对待携入携出用户,既让携入用户能使用和现有普通用户一样的业务和感受一样的业务体验,也保障携出用户的电话接听和短信接收顺畅。目前携出用户的SP(服务提供商)短信发送成功率达99%,呼叫成功率达99%。为了给所有用户提供高质量的移动网络服务,中国电信完成了LTE国内数据漫游调整4.19亿户,对VoLTE核心网进行扩容、联调及测试优化,对重点区域开展优化并解决问题6万例。

此外,根据中央巡视组立行立改和工信部骚扰电话治理的要求,中国电信还提供骚扰电话网络侧技术防范能力支撑,截至2019年11月30日,主叫分析系统共输出疑似骚扰电话号码58.5万个,拦截号码37.5万个、呼叫2.17亿次。中国电信将持续优化升级异常话务防范系统,进一步提升网络侧骚扰电话技术防范能力。

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