?
敢于创新 勇于担当 中国电信最佳小CEO、玉林玉州区分公司民主南路营业厅店长黄理
钟扬勇 2018-08-07 人民邮电报


黄理(左)为客户办理业务。

黄理是中国电信广西玉林玉州分公司民主南路营业厅店长。从营业员到店长,入职14年,她在不同的工作岗位上做出了不平凡的业绩。2013年被区公司评为优秀青年文明号号长,2013年被评为集团级营业厅划小最佳经营者,2014年被区公司评为优秀女员工,2014年度被区公司评为先进工作者,2014年度被评为玉林市三八红旗手,2016年获全区员工技能大赛个人二等奖,2017年被评为集团最佳小CEO。

全面落实店长负责制  

超额完成承包指标

自划小单元改革、店长负责制后,厅店长比原来更有厅店管理的话语权。黄理认真组织开展营业厅的各项工作,认真行使店长对所辖厅所有人员(含经销商)的经营、人员调整和人员薪酬分配管理权。作为厅店日常营销的管理者,要想激活厅店的活力,首先要调动员工的主动性,从“要我做”转变为“我要做”。2017年,黄理进一步调整营业厅功能,塑造门店形象,打造多功能门店服务品牌。2017年民主南路营业厅全年发展价值积分102.1万,月均发展价值积分8.5万,超额完成承包指标130%,同比2016年提升30%。全年发展天翼用户超过1万户,月均天翼放号量超过1000户,同比2016年提升218%。价值积分、天翼放号、宽带、IPTV各项指标发展在全区厅店排名中名列前茅。

打造店面服务品牌  

增强客户感知体验

黄理负责的营业厅率先引入翼支付超市,通过翼支付商家联盟的进驻,打造出全能营业厅,提高门店对用户的吸引力。用户在进店等候办理业务的同时,由引导员对等候用户进行翼支付消费的引导,用户通过扫描翼支付二维码购买生活用品,以积分方式进行礼品兑换。等候办理业务不再枯燥,变成了快乐的消费。在引入翼支付超市的当月,成交量有近100单,成交金额达3000多元,有效地提高了存量客户的接触率及提升转换率,引进翼支付的首月价值积分发展量近10万分,实现了商家与厅店互惠互利。 同时,民主中路营业厅还引进手机120快修服务,打造一流的品牌快修服务。用户无论在哪个手机店购买手机,只要找到民主中路营业厅,保修期内均免费维修,再也不担心售后了。营业厅实行一小时快修,易损件承诺一小时内快速修复,立等可取,快速省时。

为了让用户更好地体验电信高速带宽,黄理在营业厅内建立“智慧家庭”体验区。目前已完成了“智慧家庭”应用环境构建,融合了宽带、4G、WiFi、iTV、多屏互动、手机遥控家电、双向互动视频监控等应用。通过引导等候客户进行体验,提升客户感知。

加强店面销售管理  

提升店面销量

为了把炒店活动持续化、日常化,黄理把握营销节奏,围绕重点经营工作,结合节假日、社会热点,常态化开展炒店营销,及时总结经验和不足,制定调整提高计划,持续提升门店销售人气。为更好地服务客户,满足客户的服务需求,民主中路营业厅在今年的服务工作中组织店员自发走出店面,开创了送服务上门的服务模式。对于没有时间前来营业厅的用户,主动到用户家中办理业务,得到了一致认可。

为了打赢格局之战,黄理主动认领任务。她深知想要打赢格局之战,全靠团队的积极性与战斗力。因此作为店长,黄理在日常工作中时刻都在留心打造一支能打胜仗、能扛战旗的“娘子军”。她坚信,营销不能只靠自己的力量,要让团队成员有利益、有依靠,有信任感、有归属感,才能“拧成一股绳、劲往一处使”,发挥团队作战最大化优势,产生最大化效益。黄理将团队40人分成3个队进行PK排名,并实施“月指标、日管控”举措,每天分时段在工作交流群内实时通报发展量,形成你追我赶的氛围。她经常和销售精英、骨干共同探讨重点业务政策和发展趋势,不断优化厅店的营销方案,树立厅店标杆,再进行复制,让大家利用最有效的方法,共同提高业绩。

黄理坚持创新管理模式,在店长负责承包制的基础上,继续深化“划小核算单元”的经营思路,转变营业厅最小单元的经营理念,激发员工的活力,为打赢格局之战而战,努力做一名敢于创新、勇于担当的新时代小CEO。

7034凤凰天机图